Montag, August 20

Cars Online Trendstudie 2018: Potenzial im Kundenservice

Im April ist wieder einmal die Cars Online Trendstudie von Capgemini erschienen. Sie zeigt: Der Handel muss seine digitalen Möglichkeiten besser für den Kundenservice einsetzen.

Der Kunde ist König, zumindest möchte er es sein. Deswegen erwartet er neben optimaler vor allem auch schnelle Beratung. Und zwar genau dort, wo er es möchte. Stimmen diese Faktoren überein, ist er auch bereit, dem Händler seine Daten zu geben und mit mehr Infos versorgt zu werden. Natürlich unter der Voraussetzung, dass diese auch zu ihm passen.

Soweit, so wenig neu.

Doch noch immer ist es dem Handel nicht gelungen, diese Bedürfnisse zufriedenstellend zu erfüllen. Vier kurze Tipps sollen hier helfen.

  1. Seien Sie erreichbar: Der Deutsche erwartet, dass er Sie zumindest innerhalb Ihrer Geschäftszeiten erreicht, und zwar am liebsten per E-Mail und per Telefon. An dritter Stelle steht das Kontaktformular auf der Website, kurz dahinter reiht sich bereits Social Media ein. Letzteres vor allem bei nicht ganz so dringlichen Fragen. Dennoch: Achten Sie darauf, auf allen Kanälen erreichbar zu sein.
  2. Reagieren Sie schneller: 42 Prozent der in der Studie befragten Kunden sagen, dass sie sich nach einem neuen Händler und einige von ihnen sogar nach einer anderen Automarke umsehen würden, wenn nicht schnell genug auf ihre Anfrage geantwortet wird. Da sollten doch alle Alarmglocken bei Ihnen klingeln, oder?
  3. Helfen Sie denen, die keine Hilfe brauchen:  Bitte was? Genau, Sie können ganze 60 Prozent der Befragten von sich überzeugen, wenn sie mit gezielten Informationen zu Wartung und Reparaturen, aber auch mit passgenauen Angeboten auf sie zukommen, von denen sie wirklich profitieren. Dafür müssen Sie sich mit den jeweiligen Wünschen natürlich auseinandersetzen.
  4. Kennen Sie Ihre Kunden: Ihre Kunden zu kennen ist also wichtig. Das geht nur anhand von Daten, die sie Ihnen überlassen. Dafür benötigen Sie allerdings ihr Einverständnis – und sollten immer transparent damit sein, was Sie mit den Daten planen. Denn nur, wenn Sicherheit und Entscheidungsfreiheit gewahrt sind, wollen Ihre Kunden auch gekannt werden.

Mehr Tipps, Tricks und Kniffe für verbesserten Kundenservice in der digitalen Welt enthüllt die Studie, die in englischer Sprache heruntergeladen werden kann.