Montag, August 20

Chatbots im Autohandel: Assistenz gescheitert

Es ist eines der Themen des Jahres: der Einsatz von Chatbots. Auch auf dem diesjährigen Facebook Ads Camp diskutierten die Experten aus dem Digitalbereich über das Thema Chatbots für Facebook. Holger Kraft, Vertriebsleiter & Business Development bei meinautohaus.de, war vor Ort und sieht den Nutzen für den Autohandel mit gemischten Gefühlen.

Ein ganz klares „Jein“, so stehe ich zu den Mehrwerten von Chatbots auf Facebook für die Automobilbranche. Viel zu sehr hängt der Erfolg der automatisierten digitalen Assistenten von der richtigen Zielgruppe und dem richtigen Einsatz ab.

Die Zielgruppe ist nicht perfekt
Chatbots auf Facebook eignen sich meines Erachtens nach nur bei einer Aktion, die sich an eine junge Zielgruppe richtet. Begründet ist das an der höheren Akzeptanz von Facebook bei dem jungen Nutzer. Die Generation 50+ nimmt auf dem Social Network zwar zunehmend mehr Raum ein, aber bis sie die Mehrheit bilden, dauert es noch ein wenig. Nun: Der Autohandel spricht aber meist eher die älteren Semester an.

Die Technologie ist noch nicht rund
Selbst, wenn die Zielgruppe stimmt, muss die Aktion wohl überlegt werden, denn noch ist die Technologie nicht so weit fortgeschritten, dass man Quantensprünge erwarten könnte. So sind komplexe Vorgänge wie eine Anbindung an ein DMS- oder ein CRM-System schlicht noch nicht möglich. Und es stellt sich auch die Frage: Will man mit diesen sensiblen Daten in sozialen Netzwerken jonglieren oder darf man es aus datenschutzrechtlicher Sicht überhaupt? Klar ist jedenfalls: Für eine spezifische Frage nach einem Servicetermin oder eine tiefgehende Beratung ist das Chatsystem in dieser Form noch nicht geeignet.

Das Einfache macht noch den Reiz aus
Aber wofür nimmt man Chatbots auf Facebook dann zur Hilfe? Einfache Vorgänge wie zum Beispiel die Registrierung für ein Event oder ein Gewinnspiel lassen sich hierüber gut abwickeln. Auch die Anfrage nach einer Rückrufbitte kann sehr gut abgebildet werden, ebenso die Frage nach Öffnungszeiten.

In den USA ist man da, wie sollte es anders sein, schon drei Schritte weiter: Über die Chatbots werden Bestellungen diverser Produkte bis hin zur Bezahlung via Kreditkarte abgewickelt. Facebook Ads leiten den Kunden in den Messenger, dort sucht er sich sein Wunschprodukt aus und geht einfach zur Kasse. Das ist ja wirklich nett – aber für den klassischen Automobilhandel kaum relevant. Denn Merchandising bringt zu wenig Umsatz und Autos sind hierzulande noch nicht mal „klassisch online“ zu erstehen. Darüber hinaus würden deutlich zu viele Informationspflichten und damit eine enorme Mehrarbeit auf den Händler zukommen.

Lass die anderen machen
Zurück zum Facebook Ads Camp: Hier war der Vorsprung anderer Branchen im Vergleich zum Automobil-Umfeld ganz klar ersichtlich, gerade beim Thema Chatbots. Das muss aber nichts Negatives bedeuten: Der Automotive-Bereich ist schlicht zu vielen Gesetzen unterworfen, um einfach loszulegen und sich auszuprobieren. Und manchmal schadet es ja auch nichts, den anderen den Vortritt zu lassen und aus ihren Fehlern zu lernen…